하지만 그들은 콜센터를 선택할 때 항상 신중을 기하고, 높은 품질을 유지하는 업체에만 아웃소싱을 맡깁니다. 이러한 사고방식은 충분히 허용됩니다. 품질이 유지되지 않으면 기업 이미지가 영원히 손상되기 때문입니다.
경쟁이 치열한 시장에서 기업이 최고의 평판을 구축하는 것은 매우 중요합니다. 콜센터 모니터링은 아웃바운드 캠페인과 인바운드 캠페인 모두에 중요하며, 이는 누구도 부인할 수 없는 사실입니다. 하지만 기업의 운명은 매출과 이익에 따라 결정되므로, 아웃바운드 캠페인을 항상 모니터링하는 것이 중요합니다.
이러한 모니터링은 캠페인 생산성 향상에 도움이 될까요? 어떻게 가능할까요? 상담원들이 항상 긴장을 늦추지 않도록 하기 때문입니다. 통화 내역이 녹음된다는 사실을 알게 되면 상담원들은 더욱 성실하고 적극적으로 업무를 처리합니다.
그들은 실수하면 일자리를 잃을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 남아프리카 공화국 콜센터 경영진은 실시간 모니터링과 녹화 모니터링, 두 가지 유형의 모니터링을 활용합니다. 실시간 모니터링은 관리자와 관리자가 통화가 진행되는 동안 실시간으로 통화 내용을 엿듣는 것을 의미합니다. 즉, 상담원이 잠재 고객에게 영업 활동을 하는 동안 상담원의 말을 경청하는 것입니다.
감독자가 실시간으로 아웃바운드 통화를 모니터링하는 것은 여러 가지 장점이 있습니다. 상황에 따라 에이전트와 잠재 고객이 소통하는 동안 감독자가 “바지인(barge in)”할 수 있기 때문입니다. 감독자가 에이전트가 거래를 성사시키거나 반박을 극복하는 데 추가적인 도움이 필요하다고 판단하면 언제든지 개입할 수 있습니다.
녹음된 아웃바운드 통화 모니터링에도 장점이 있습니다. 통화는 매일 녹음되고 평가된다는 점을 명심해야 합니다. 누가 이러한 통화를 평가할까요? 바로 품질 전문가가 평가합니다. 상담원은 어떤 통화가 연결되고 품질 검사를 받을지 알 수 없기 때문에 각 통화에 최선을 다해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다.
통화 내용을 확인하면 관리자는 상담원의 잘못된 부분을 쉽게 파악하고 피드백을 제공할 수 있습니다. 교육 세션의 중요한 부분 중 하나는 녹음된 통화 내용을 재생하는 것입니다. 상담원은 잘못된 부분을 즉시 파악할 수 있으며,
